«Як продати домашній догляд 9-ти клієнтам з 10-ти» від бізнес-коуча Ірини Шрайнер

Представляємо вашій увазі програму онлайн вебінару, присвяченого продажу домашнього догляду, який відбувся 6 квітня. Провела вебінар Ірина Шрайнер – поважний експерт TOTIS, бізнес-тренер, сертифікований коуч ICU, Директор Департаменту Навчання TOTIS. Її місія – навчання фахівців сегмента BEAUTY клієнтському сервісу, продажу, управлінню персоналом.

Нижче ми відкриємо завісу та продублюємо деякі питання, які були розглянуті на вебінарі. Однак, в повній відеоверсії ви також отримаєте цінні знання щодо таких тем:

• Техніка встановлення довіри через питання;
• Модель роботи з переконаннями Курта Левіна;
• 10 інструментів продажів домашнього догляду;
• Допоміжні техніки продажів;
• Продаж: чия відповідальність?
• Як правильно працювати з пробниками, та інші секрети!

 

 

Навіщо і чому я навчаю косметологів? Тому що я бачу своєю місією і своїм завданням зробити так, щоб ви були не просто суперпрофесіоналами в області косметології, області доглядових процедур та ін'єкційних технік. Я хочу, щоб ті, хто володіє салонами та клініками були чудовими керівниками, щоб вони вміли підбирати персонал. Я хочу, щоб ви могли вибрати собі, наприклад, маркетолога, правильно поставити йому завдання, правильно проконтролювати їх виконання.

 

До сьогоднішнього дня більшість з вас в спробах продати домашній догляд робили приблизно одні й ті ж дії:

1. Красиві фотокартки баночок в Інстаграм;
2. Короткі статті про користь домашнього догляду в FB. Як правило, незважаючи на те, що в постах ви описуєте дуже важливі речі, відгуків під такими статтями зазвичай замало для того, щоб ми вважали їх успішними або для того, щоб ця стаття почала приводити до нас клієнтів;
3. Красива вітрина в салоні. Ця вітрина теж не продає сама по собі. Найчастіше клієнти, підходячи до вітрини і бачучи написи іноземною мовою, незрозумілі баночки, в яких вони самі розібратися не можуть, просто йдуть від вітрини. Вони не просять допомоги ні у адміністратора, ні у косметолога, тому що є внутрішні переживання і невпевненість. «Може це мені не по кишені? Може розібратися в домашньому догляді занадто складно? »
4. Питаю у клієнтів: «Якими засобами ви користуєтесь вдома?». Як тільки клієнт чує таке питання лежачи на кушетці, або вже після проведення процедури, він відчуває внутрішню скутість. Чому? Більшість клієнток користується косметикою сегменту мас маркет і їм не дуже зручно зізнаватися в тому, що вони використовують, навіть на їхню думку, не дуже якісний домашній догляд. Тому таке питання швидше відштовхує клієнта, ніж говорить йому про те, що тут він може взяти якийсь хороший продукт.
5. Дарую клієнтам пробники. Ви зазвичай даруєте клієнтам пробники і багато клієнтів йдуть з цими пробниками і ніколи більше не повертаються.

Так, ви все це робите і все це не дає результату. Сьогодні ми трошки попорпаємося в головах наших клієнтів і постараємося змінити ваше внутрішнє розуміння того як потрібно продавати домашній догляд.

 

Що долає косметолог, пропонуючи клієнтові придбати домашній догляд?

 

• Ятрофобія (недовіра лікарю). У нашій країні це велика проблема і дуже часто трапляється, коли ми, на жаль, не довіряємо людям в білих халатах. Нам здається, що людина в білому халаті намагається нам запропонувати те, що важливо йому. Але аж ніяк не те, що потрібно нам для того, щоб краще себе почувати. «Мені косметолог хоче продати дорогий догляд, який за складом, виглядом та кольором явно не дуже відрізняється від того, який я можу купити в 10 разів дешевше».
• Упередження. «Я не збираюся витрачати кошти на дорогий домашній догляд, я і так багато роблю для своєї шкіри. Наприклад, декілька разів на місяць ходжу до косметолога на масаж і на якусь масочку. Якщо я ходжу до косметолога, домашній догляд необов'язковий ». «Прищі самі собою з віком пройдуть і не потрібно ходити до косметолога та лікувати акне».
• Неінформованість. Більшість ваших клієнтів не розуміє, чим косметика, яку вони купували в магазині відрізняється від тієї косметики, яку пропонуєте їм ви.
• Відчуття недоступності. Навіть не питаючи ціну, клієнт вже думає, що ціна висока. Друга сторона медалі – незрозумілі баночки. «Не зможу розібратися, не запам'ятаю які кроки за якими потрібно робити». Якщо ціна на товари вказується в доларах і євро, у клієнта складається враження, що це йому не по кишені.
• Прагматизм. «Навіщо мені платити більше, якщо я можу приблизно ту ж текстуру наносити на обличчя і витрачати на це менше?»

 

 

Причини, за якими клієнт купує:

 

• Емоція. «Хочу» – причина для будь-якої жінки зробити покупку, на яку вона не розраховувала. Це стимул для жінки знайти гроші на покупку, навіть якщо у неї на даний момент їх немає. Якщо ви правильно «увімкнули» емоції, то клієнт більше не сумнівається. Лімбічна система запрацювала в мозку, глибокі системи ввімкнулися, і наша кора головного мозку не відмовляє нас від рішень, прийнятих цією системою.
• Аргументація. Можна купувати косметику дешевше, але ці креми залишаються не до кінця використаними. Коли клієнт придбає професійний, спеціально підібраний для нього крем, він використає його до останнього грама.
• Біль. Це те, від чого клієнт хоче позбутися. Опис продукту сам по собі не дає користі читачеві, кожну біль потрібно персоналізувати і зробити так, щоб клієнт себе впізнав.

 

У період карантину безліч експертів TOTIS активно ділиться своїм досвідом і знаннями з нашими колегами та шановними клієнтами! Більшість онлайн-лекцій надаються в безкоштовному доступі з подальшим розсиланням запису вебінару. Відвідати платні вебінари (або отримати повний запис, в разі, якщо ви пропустили онлайн трансляцію) ви можете на дуже привабливих умовах. Поспішайте запитати про це у свого менеджера!

Найближчі вебінари:

• 20 квітня, «Корекція естетичних недоліків у чоловіків», Андрій Ваганов-Дашков;
• 22 квітня, «Стратегія продовженої молодості», Андрій Петрович;
• 23 квітня, «Спектр професійних засобів INNOAESTHETICS, спрямований на терапію акне / постакне», Анастасія Лапшина;
• 24 квітня, «Управління красивим бізнесом: персонал, сервіс, просування, робота адміністратора», Ірина Шрайнер.

 

Цінність продукту по Норіякі Кано

Будь-який продукт вміщується споживачам в 1 з категорій:

• обов'язкові;
• привабливі;
• неважливі;
• небажані.

На першому етапі продукт повинен стати привабливим (те саме «хочу»). Далі – ваше завдання зробити так, щоб ваш продаж співпав з його болем і тоді продукт з привабливого (цей продукт я хочу, але у мене мало грошей) перетворюється в обов'язковий (цей продукт я обов'язково куплю ще раз). Будь-який новий продукт повинен спочатку стати бажаним! Як тільки він переходить з бажаного в корисний, він відразу стає обов'язковим!

Клієнтові не потрібний ваш продукт, клієнтові потрібно рішення його болю.

 

Що таке цільова аудиторія і як працювати з болем клієнта?

Для того, щоб продати продукт вам не потрібно описувати його характеристики – це провальна стратегія продажу. Щоб продати якийсь продукт вам необхідно описувати як він вирішить біль клієнта. Як цей продукт вплине на те, що клієнту в собі не подобається?

 

Формула продажу:

Збудити бажання володіти + аргумент (експертиза) для нейтралізації 1-го заперечення + потрапляння в біль.

Я лікар! Я не хочу нічого втюхати! – внутрішній стан.

Кожна ваша послуга – це вже продаж! Коли косметолог продає свої послуги, він не відчуває дискомфорту, навпаки, його робота – турбота про пацієнта, яка піде йому на користь. Він відчуває, що робить щось хороше.

Те ж саме і з домашнім доглядом – це обов'язковий пункт на шляху до здорової і привабливої шкіри. Без нього деякі салонні процедури будуть далеко не такими ефективними та десь навіть безглуздими. Тому, продаючи домашній догляд, ви робите благо, і, в першу чергу, піклуєтеся про пацієнта.

 

Квадрант грошових потоків по Роберту Кіосакі

Власник = ентузіазм + відповідальність за свої дії.

У цьому блоці спікер докладно і на прикладах пояснила, як ініціатива і відповідальність впливають на продаж, успішність та прибутковість власного бізнесу. Коли ви думаєте, що вам потрібно більше продавати, ви себе вбиваєте. А ви повинні себе розвивати і мотивувати. У цьому вам допоможе постановка цілей по SMART. Ціль по SMART ставиться таким чином: щоб активізувати у себе ініціативу ви повинні 2-3 реченнями описати той результат, який хочете отримати. Ця мета повинна бути конкретною, вимірною і досяжною, важливою і з конкретними термінами.

 

Що таке декомпозиція? Глобальну мету ви розбиваєте на маленькі кроки: що вам потрібно зробити, щоб цієї мети досягти. Ви повинні проаналізувати які у вас є ресурси на сьогодні і як ви ці ресурси використовуєте. Наприклад, дзвінок клієнту – це найдієвіший спосіб налагодити з ним контакт. Для всіх косметологів фахівці call-центру TOTIS підготували скрипт (прописаний діалог з варіантами відповідей) правильного і ефективного дзвінка клієнтам, який містить в собі всі необхідні правила для здійснення телефонної бесіди.

Коректна телефонна розмова в рази підвищує ваші шанси на успіх в продажах домашнього догляду. Звертайтеся до свого менеджера із заявкою на скрипт телефонного дзвінка до клієнта, і ми надішлемо вам цю інструкцію! Техніка «5 ниточок»:

• Зір – показуєте баночку або картинку в каталозі або журналі;
• Слух – розповідаєте, яким чином продукт вирішить біль клієнта;
• Тактильні відчуття – даєте потримати баночку і спробувати продукт на собі. Задаєте питання (Як вам текстура? Як продукт лягає? Запах вам приємний?);
• Запах;
• Раціо – аргументуєте доцільність покупки.

 

Топ 7 причин поганих продажів:

 

1. На запит про ціну відразу ж говорити цифру. Почніть з діалогу. Проявіть турботу про клієнта, запитайте яка у нього шкіра, які проблеми він хоче вирішити, запропонуйте варіанти, які вирішать ці проблеми;
2. Не звіряти результат минулого періоду із загальною метою. Ваш страх подивитися в обличчя своїм реальним результатам вказує на те, що ініціативи від вас було мало;
3. Не вкладати кошти в рекламу. Не нехтуйте послугами таргетологів та мікроблогерів. Ви повинні шукати всі можливості себе прорекламувати і робити це багато та часто!
4. Не тестувати виникаючі гіпотези. У кожного з вас бувають чудові ідеї! Але, ми схильні збільшувати кількість труднощів, які пов'язані з реалізацією тієї чи іншої ідеї. Хтось завжди придумує геніальні речі для інших, але ніколи не використовує їх для себе, йому здається, що це дуже складно. В даний період у нас з'явилося дуже багато часу і можливостей робити щось для себе, щось нове, складне та ефективне. Скористайтеся цим!
5. Не обдзвонювати теплу базу клієнтів або обдзвонювати без скрипта. Не всі 100% клієнтів будуть раді вашому дзвінку. Але, знову-таки, це про вашу ініціативу, про ваше уміння брати відповідальність за благополуччя клієнта та за зростання власних продажів. Заздалегідь прописаний скрипт, обов'язково протестований на рідних і знайомих, – запорука успішного продажу.
6. Нічого не робити. Це найсерйозніша помилка. Робіть менше, робіть неідеально, але все одно робіть.
7. Зупинятися, коли не вийшло!

Переглянути повну версію вебінару в форматі відеотрансляції ви можете за посиланням - ...

https://www.youtube.com/watch?v=eQzOArlZGLg