Вебинар «Как продать домашний уход 9-ти клиентам из 10-ти» от бизнес-коуча Ирины Шрайнер

Представляем вашему вниманию программу онлайн вебинара, посвященного продажам домашнего ухода, который состоялся 6 апреля. Провела вебинар Ирина Шрайнер – уважаемый эксперт TOTIS, бизнес-тренер, сертифицированный коуч ICU, Директор Департамента Обучения TOTIS. Её миссия – обучение специалистов сегмента BEAUTY клиентскому сервису, продажам, управлению персоналом.

Ниже мы приоткроем завесу и продублируем некоторые вопросы, которые были рассмотрены на вебинаре. Однако, в полной видеоверсии вы также получите ценные знания касательно таких тем:

• Техника установки доверия через вопрос;
• Модель работы с убеждениями Курта Левина;
• 10 инструментов продаж домашнего ухода;
• Вспомогательные техники продаж;
• Продажа: чья ответственность?
• Как правильно работать с пробниками, и другие секреты! 

 

Зачем и почему я обучаю косметологов? Потому что я вижу своей миссией и своей задачей сделать так, чтобы вы были не просто суперпрофессионалами в области косметологии, области уходовых процедур и инъекционных техник. Я хочу, чтобы те, кто владеет салонами и клиниками были классными управленцами, чтобы они умели подбирать персонал. Я хочу, чтобы вы могли выбрать себе, например, маркетолога, поставить ему правильно задачи, правильно проконтролировать их выполнение. 

До сегодняшнего дня большинство из вас в попытках продать домашних уход делали приблизительно одни и те же действия:

1. Красивые фоточки баночек в Инстаграм;
2. Короткие статьи про пользу домашнего ухода в FB. Как правило, несмотря на то, что в постах вы описываете очень важные вещи, откликов под такими статьями обычно маловато, не достаточно для того, чтобы мы считали её успешной или для того, чтобы эта статья начала приводить нам клиентов; 
3. Красивая витрина в салоне. Эта витрина тоже не продаёт сама по себе. Зачастую клиенты, подходя к витрине и видя надписи на иностранном языке, непонятные баночки, в которых они сами разобраться не могут, просто уходят от витрины. Они не просят помощи ни у администратора, ни у косметолога, потому, что есть внутренние переживания и неуверенность. «Может быть это мне не по карману? Может разобраться в домашнем уходе слишком сложно?»
4. Спрашиваю у клиентов «Какими средствами вы пользуетесь дома?». Как только клиент слышит такой вопрос лежа на кушетке, или уже после проведения процедуры, он внутренне как-то сковывается. Почему? Большинство клиенток пользуется масс-маркетом и им не очень удобно признаваться в том, что они используют, даже по их собственному мнению, не очень хороший домашний уход. Поэтому такой вопрос скорее отталкивает клиента, чем говорит ему о том, что здесь он может взять какой-то хороший продукт. 
5. Дарю клиентам пробники. Вы обычно дарите клиентам пробники и многие клиенты уходят с этими пробниками и никогда больше не возвращаются. 

 

Да, вы всё это делаете и всё это не даёт результата. Сегодня мы немножко покопошимся в головах наших клиентов и постараемся изменить ваше внутреннее понимание того как нужно продавать домашний уход. 

Что преодолевает косметолог, предлагая клиенту купить домашний уход?

 

   

• Ятрофобия (недоверие врачу). В нашей стране это бич и очень часто случается, когда мы, к сожалению, не доверяем людям в белых халатах. Нам кажется, что человек в белом халате пытается нам предложить то, что важно ему. Но, отнюдь, не то, что важно нам для того, чтобы лучше себя чувствовать. «Мне косметолог хочет продать дорогой уход, который по составу, по виду и цвету явно не очень отличается от того, который я могу купить в 10 раз дешевле». 
• Предрассудки. «Я не собираюсь тратиться на дорогой домашний уход, я и так много делаю для своей кожи. Например, пару раз в месяц хожу к косметологу на массаж и на какую-то масочку. Если я хожу к косметологу, домашний уход необязателен».
• «Прыщи сами собой с возрастом пройдут и не нужно ходить к косметологу и лечить акне».  
• Неинформированность. Большинство ваших клиентов не понимает, чем косметика, которую они покупали в магазине отличается от той косметики, которую предлагаете им вы. 
• Ощущение недоступности. Даже не спрашивая цену, клиент уже думает, что цена высокая. Вторая сторона медали – непонятные баночки. «Не могу разобраться, не запомню какие шаги за какими нужно делать». Если цена на товары указывается в долларах и евро, у клиента складывается впечатление, что это ему не по карману. 
• Прагматизм. «Зачем мне платить больше, если я могу приблизительно ту же текстуру наносить на лицо и тратить на это меньше?»

Причины, по которым клиент покупает:

 

        

• Эмоция. «Хочу» – причина для любой женщины совершить покупку, на которую она не рассчитывала. Это стимул для женщины найти деньги на покупку, даже если у неё на данный момент их нет. Если вы правильно «включили» эмоции, то клиент больше не сомневается. Лимбическая система заработала в мозге, глубокие системы включилась, и наша кора головного мозга не отговаривает нас от решений, принятых этой системой. 
• Аргументация. Можно покупать косметику дешевле, но эти кремы остаются не до конца использованными. Когда клиент купит профессиональный, специально подобранный дне него крем, он использует его до последнего грамма. 
• Боль. Это то, от чего клиент хочет избавиться. Описание продукта само по себе не даёт пользы читателю, каждую боль нужно персонализировать и сделать так, чтобы клиент себя узнал.

 

В период карантина множество экспертов TOTIS активно делится своим опытом и знаниями с нашими коллегами и дорогими клиентами! 

Большинство онлайн-лекций предоставляются в бесплатном доступе с последующей рассылкой записи вебинара. Посетить платные вебинары (или получить полную запись, в случае, если вы пропустили онлайн трансляцию) вы можете на очень привлекательных условиях.  Спешите спросить об этом у своего менеджера!   

Ближайшие вебинары: 

• 20 апреля, «Коррекция эстетических недостатков у мужчин», Андрей Ваганов-Дашков;
• 22 апреля, «Стратегия продленной молодости», Андрей Петрович;
• 23 апреля, «Спектр профессиональных средств INNOAESTHETICS, направленный на терапию акне/постакне», Анастасия Лапшина;
• 24 апреля, «Управление красивым бизнесом: персонал, сервис, продвижение, работа администратора», Ирина Шрайнер. 

Ценность продукта по Норияки Кано

Любой продукт помещается потребителям в 1 из категорий:

• обязательные
• привлекательные
• неважные
• нежелательные

На первом этапе продукт должен стать привлекательным (то самое «хочу»). Дальше – ваша задача сделать так, чтобы ваша продажа совпала с его болью и тогда продукт из привлекательного (этот продукт я хочу, но у меня мало денег) превращается в обязательный (этот продукт я обязательно куплю ещё раз). 

Любой новый продукт должен сначала стать желанным! Как только он переходит из желанного в полезный, он сразу становится обязательным!

Клиенту не нужен ваш продукт, клиенту нужно решение его боли.   

Что такое целевая аудитория и как работать с болью клиента?

Для того, чтобы продать продукт вам не нужно описывать его характеристики – это провальная стратегия продажи. Чтобы продать какой-то продукт вам необходимо описывать как он решит боль клиента. Как этот продукт повлияет на то, что клиенту в себе не нравится?

 

Формула продажи: 

Возбудить желание обладания + аргумент (экспертиза) для нейтрализации 1-го возражения + попадание в боль. 

Я врач! Я не хочу ничего втюхивать! – внутреннее состояние.

Каждая ваша услуга – это уже продажа! Когда косметолог продаёт свои услуги, он не ощущает дискомфорта, наоборот, его работа – забота о пациенте, которая пойдёт ему во благо. Он ощущает, что делает что-то хорошее. То же самое и с домашним уходом – это обязательный пункт на пути к здоровой и привлекательной коже, без него некоторые салонные процедуры будут далеко не так эффективны и где-то даже бессмысленны. Поэтому, продавая домашний уход, вы совершаете благо, и, в первую очередь, проявляете заботу. 

Квадрант денежных потоков по Роберту Кийосаки

Собственник = энтузиазм +ответственность за свои действия. 

В этом блоке спикер подробно и на примерах объяснила, как инициатива и ответственность влияют на продажи, успешность и прибыльность собственного бизнеса. 
Когда вы думаете, что вам нужно больше продавать, вы себя убиваете. А вы должны себя развивать и мотивировать. В этом вам поможет постановка целей по SMART. 

Цель по SMART ставится таким образом: чтобы активизировать у себя инициативу вы должны 2-3 предложениями описать тот результат, который хотите получить. Эта цель должна быть конкретной, измеримой и достижимой, важной и с конкретными сроками. 

 

 

Что такое декомпозиция? Глобальную цель вы разбиваете на маленькие шаги: что вам нужно сделать, чтобы этой цели достичь. Вы должны проанализировать какие у вас есть ресурсы на сегодня и как вы эти ресурсы используете. Например, звонок клиенту – это самый действенный способ наладить с ним контакт.  Для всех косметологов специалисты call-центра TOTIS подготовили скрипт (прописанный диалог с вариантами ответов) правильного и эффективного звонка клиентам, который содержит в себе все необходимые правила для осуществления телефонной беседы. Корректная телефонная беседа в разы повышает ваши шансы на успех в продажах домашнего ухода. Обращайтесь к своему менеджеру с заявкой на скрипт телефонного звонка к клиенту, и мы отправим вам эту инструкцию! 

 

Техника «5 ниточек»

• Зрение – показываете баночку или картинку в каталоге или журнале;
• Слух – рассказываете, каким образом продукт решит боль клиента;
• Тактильные ощущения – даёте подержать баночку и попробовать продукт на себе. Задаёте вопросы (Как вам текстура? Как продукт ложится? Запах вам приятен?);
• Запах;
• Рацио – аргументируете целесообразность покупки. 

 

Топ 7 причин плохих продаж:

 

1. На запрос о цене сразу же говорить цифру. Начните с диалога. Проявите заботу о клиенте, спросите какая у него кожа, какие проблему он хочет решить, предложите варианты, которые решат эти проблемы;
2. Не сверять результат прошлого периода с общей целью. Ваш страх посмотреть в лицо своим реальным результатам указывает на то, что инициативы от вас было мало;
3. Не вкладывать в рекламу. Не пренебрегайте услугами таргетологов и микроблогеров. Вы должны искать возможности себя прорекламировать и делать это много и часто! 
4. Не тестировать возникающие гипотезы. У каждого из вас бывают классные идеи! Но, мы склонны увеличивать количество трудностей, которые связаны с реализацией той или иной идеи. Кто-то всегда придумывает гениальные вещи для других, но никогда не использует их для себя, ему кажется, что это очень тяжело. В данный период у нас появилось очень много времени и возможностей делать что-то для себя, что-то новое, сложное и эффективное. Пользуйтесь этим! 
5. Не обзванивать теплую базу клиентов и обзванивать без скрипта. Не все 100 % клиентов будут рады вашему звонку. Но, опять-таки, это об вашей инициативе, об вашем умении брать ответственность за благополучие клиента и за рост собственных продаж.  Заранее прописанный скрипт, обязательно протестированный на родных и знакомых, – залог успешной продажи. 
6. Ничего не делать. Это самая грубая ошибка. Делайте меньше, делайте неидеально, но всё равно делайте.
7. Останавливаться, когда не получилось!

Просмотреть полную версию вебинара в формате видеотрансляции вы можете по ссылке – https://www.youtube.com/watch?v=eQzOArlZGLg